Kepuasan perkhidmatan bagi pelanggan di kaunter-kaunter Jabatan Pelajaran Terengganu

Ekhwan Saaban

QR Code Link :
Type :	thesis
Subject :	HF Commerce
Main Author :	Ekhwan Saaban
Title :	Kepuasan perkhidmatan bagi pelanggan di kaunter-kaunter Jabatan Pelajaran Terengganu

Place of Production :	Tanjong Malim
Publisher :	Fakulti Pengurusan dan Ekonomi
Year of Publication :	2005
Corporate Name :	Universiti Pendidikan Sultan Idris
PDF Guest :	Click to view PDF file

Abstract : Universiti Pendidikan Sultan Idris

Tujuan kajian ini adalah untuk mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan di kaunter kaunter Jabatan Pelajaran Terengganu (JPT). Perkara yang paling penting pada hari ini adalah kepuasan hati pelanggan. Sekiranya pelanggan tidak berpuashati, mereka akan memberikan satu pandangan yang negatif terhadap mutu kerja sesebuah organisasi tersebut. Sekiranya sesebuah organisasi tidak berjaya memuaskan hati pelanggannya, segala tindakan yang organisasi lakukan untuk mencapai kualiti dan menawarkan perkhidmatan terbaik, tidak bermakna sama sekali. Di sini bolehlah dikatakan bahawa, kepuasan pelanggan adalah ialah tanggapan pelanggan bahawa harapan mereka telah dipenuhi ataupun melebihi apa yang dijangkakan. Matlamat utama organisasi sepatutnya ialah menghasilkan seseorang pelanggan yang sentiasa berpuashati dan setia bersama-sama organisasi. Justeru itu meyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi dan perkhidmatan yang terbaik akan tercapai apabila organisasi menghitung matlamat utarnanya. Apabila organisasi mempunyai suatu data hitungan atau nilaian yang boleh disandarkan ke atas sesuatu sikap, sesebuah organisasi akan dapat melihat dengan jelas bagaimana sesuatu sikap itu mempunyai hubungan dengan prestasi diri dan organisasi. Cara meminta pelanggan menilai organisasi berdasarkan tahap kualiti dan perkhidmatan serta tahap kepuasan mereka, hampir-harnpir menjamin bahawa organisasi akan bekerja keras untuk meningkatkan usahanya untuk mencapai misi dan visinya. Berdasarkan dapatan kajian yang telah dibuat, didapati bahawa nilai min atau nilai skor kepuasan pelanggan yang paling tinggi ialah dari aspek elemen nyata fizikal iaitu (4.4389), manakala aspek terendah ialah aspek nyata alatan (4.2370). Analisis deskriptif ini ialah dengan menggunakan program SPSS versi 11.0. Penilaian yang dilakukan menyebabkan orang ramai menikrnati rasa kepuasan terhadap kejayaan yang telah dicapai. Penilaian juga boleh dijadikan asas untuk membentuk suatu sistem penganugerahan yang hanya boleh berjaya dilakukan sekiranya didasarkan kepada objektif tertentu dan data yang boleh dihitung. Keseluruhan daripada dapatan kajian ini menunjukkan kualiti perkhidmatan di JPT mencapai tahap kualiti yang telah ditetapkan.

This material may be protected under Copyright Act which governs the making of photocopies or reproductions of copyrighted materials.
You may use the digitized material for private study, scholarship, or research.

Back to previous page